Customer Relationship Mapping : การทำแผนที่ลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

  • by

Customer Relationship Mapping คือแผนที่ความสัมพันธ์เป็นกระบวนการระบุการมีส่วนร่วมและขยายเครือข่ายผู้ติดต่อของลูกค้าเป้าหมายด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้ารวมถึงตำแหน่งหน้าที่ในหน่วยงานว่าควรจะติดต่อใครถึงจะตรงจุดได้มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น คุณกำลังคุยกับคนที่มีตำแหน่งเป็น “ฝ่ายจัดซื้อ” สำหรับบริษัทหนึ่งและอาจคิดว่าบุคคลนี้มีอำนาจทั้งหมดในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หลังจากที่พูดคุยรายละเอียดกันในช่วงเวลาหนึ่งจะพบว่าจริงๆแล้วมีเจ้านายของฝ่ายจัดซื้อที่เรากำลังพูดคุยอยู่นั้นเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อและเราไม่เคยพูดกับเขาเลย จากนั้นก็จะเข้าใจว่าอาจมีคนอื่นๆ ในบริษัทที่มีอิทธิพลต่อการซื้อครั้งนี้ซึ่งเราอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำ

ในช่วงต้นของการขายให้ฝ่ายขายจดบันทึกข้อมูลของบุคคลที่ติดต่ออยู่เสมอ เพื่อจดบันทึกความคืบหน้าของงานและความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่างผู้ติดต่อกับผู้มีอิทธิพลอื่นๆในบริษัท ความสัมพันธ์แบบลำดับชั้นระหว่างบุคคลเหล่านี้ควรถูกค้นพบและจดบันทึกไว้หากการติดต่อไม่คืบหน้ากับคนติดต่อที่ 1 อาจจะมีช่องทางให้เราติดต่อลำดับที่ 2 3 ไล่ไปจนถึงผู้มีอิทธิพลในการตัดสินใจที่แท้จริงเพื่อปิดการขาย ซึ่งสามารถหาข้อมูลขององค์กรเหล่านี้ได้จาก linkedin , Website ขององค์กรที่มีเนื้อหาแนะนำบุคลากรและตำแหน่ง เป็นต้น

จะเป็นการดีที่การทำแผนที่ความสัมพันธ์ควรเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนำมาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว หากเป็นเช่นนั้นหมายความว่าพนักงานฝ่ายขายสามารถทราบตำแหน่งของคนที่ต้องการติดต่อได้ก่อนที่จะโทรหาหรือนัดพบประชุมกัน หรือแม้กระทั่งส่งการส่งอีเมลถึงผู้มีอิทธิพลในการตัดสินใจสูงสุดได้

ในการขายแบบ B2B หรือ Business-to-Business คือการทำการค้าระหว่างธุรกิจทำกับธุรกิจด้วยกัน โดยการทำแผนที่ความสัมพันธ์ภายในองค์กรลูกค้าของคุณอย่างสมบูรณ์นั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จในการขาย เพราะในการขายแบบ B2B จะไม่ค่อยขายให้กับคนๆเดียวแต่กำลังขายให้กับกลุ่มผู้มีอำนาจตัดสินใจ ซึ่งดำรงตำแหน่งต่างๆในบริษัทและรวมถึงผู้ที่มีอิทธิพลในการซื้อในระดับต่างๆ รวมถึงปรึกษาซึ่งมีอิทธิพลต่อการซื้อด้วยเช่นกัน

หากฝ่ายขายทราบข้อมูลจากแผนภูมิองค์กร สามารถจัดลำดับความสัมพันธ์ตามลำดับขั้นหรือตำแหน่งเพื่อให้สามารถดูว่าใครจะมีอิทธิพลต่อการซื้อและยังสามารถพูดคุยกับที่ปรึกษาของฝ่ายนั้นๆ ซึ่งมีอิทธิพลต่อการซื้อด้วยเช่นกันเพื่อช่วยในการปิดการขายได้รวดเร็วและประหยัดเวลามากยิ่งขึ้น

.

ตัวอย่างการทำแผนที่ลูกค้าสัมพันธ์

ยกตัวอย่างเช่น สมมุติเราต้องการเสนอขายจานเซรามิกให้กับโรงแรมแผนที่ความสัมพันธ์แบบลำดับชั้นระหว่างบุคคลดังนี้

พนักงานฝ่ายขายบริษัท เดินเข้าไปในโรงแรมติดต่อพนักงานต้อนรับ ขอ Contact ติดต่อในส่วนของการขายสินค้าจากพนักงานต้อนรับเขาแนะนำให้ติดต่อฝ่ายจัดซื้อ การตัดสินใจว่าจะส่งเรื่องยังผู้ที่สนใจใช้สินค้าโดยตรงก็ต้องนำไปเสนอให้แก่หัวหน้าฝ่ายจัดซื้อ โดยหัวหน้าจัดซื้ออาจจะให้หัวหน้าพ่อครัว พ่อครัว เป็นผู้มีอิทธิพลในการสั่งจานเซรามิกและให้ GM เป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจว่าจะซื้อรายการนี้หรือไม่ หาก GM อนุมัติการสั่งซื้อหัวหน้าฝ่ายขายจะติดต่อกลับมายังฝ่ายขายบริษัทนั่นเอง ดังนั้นในระหว่างที่ดำเนินการขายให้บริษัทฝ่ายขายจดบันทึกข้อมูลของบุคคลที่ติดต่ออยู่เสมอจะได้ทราบว่าควรติดต่อกับใครให้เกิดประโยชน์สูงสุด

.

ประโยชน์ของการทำแผนผังความสัมพันธ์

1. ทราบข้อมูลและรายละเอียดของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ โปรไฟล์ของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้า ขนาดองค์กร และ แผนภูมิองค์กรตำแหน่งต่างๆในบริษัท

2. สร้างกลยุทธ์หรือกระบวนการของการตลาดและการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพ ตรงกับความความต้องการของลูกค้าและตรงกับเป้าหมายของบริษัท

3. สร้างความสัมพันธ์อันดีและความจงรักภักดีของลูกค้าในระยะยาว

4. ลดการทำงานที่ซับซ้อนและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน

5. เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ 

ดังนั้นด้วยผู้คนที่ผ่านการเดินทางของลูกค้าและการตัดสินใจในการขายที่ทำโดยคณะกรรมการหรือบุคคลที่คุณจำเป็นต้องมีความสัมพันธ์หลายระดับที่มั่นคงกับผู้มีอำนาจตัดสินใจและผู้มีอิทธิพลเพื่อช่วยให้คุณได้รับชัยชนะและขยายฐานลูกค้าของคุณ

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.