การตลาดหลังการขายมีความสำคัญ มันคือกระบวนการการสร้างปฏิสัมพันธ์ทางด้านการตลาดกับลูกค้าหลังจากที่มีการซื้อขายหรือให้บริการกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว และ Post Purchase Marketing นั้นยังสามารถช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า รวมไปถึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือช่วยเหลือในการสร้าง Awareness ให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำได้
งานวิจัยจาก “เบเคอร์ แอนด์ แม็คเคนชี่” (Baker and Mc Kenzie) เป็นบริษัทด้านที่ปรึกษากฎหมายและการเงินของโลก ได้ทำวิจัยเกี่ยวกับการขายและธุรกิจออกมาว่า “การขายสินค้าให้กับลูกค้าปัจจุบันใช้ความพยายามแค่ 7% ในขณะที่การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ความพยายาม (ทั้งการลงแรงและลงเงิน) มากถึง 72%” บริษัทส่วนใหญ่จะสามารถสร้างรายได้จากลูกค้าเก่าได้ในสัดส่วนที่สูงกว่าลูกค้าใหม่เสมอ การสร้างรายได้จากลูกค้าเก่านั้นจะช่วยให้บริษัทประหยัดต้นทุนในการขาย และมีโอกาสขายได้มากกว่าลูกค้าใหม่ จึงเป็นสาเหตุที่การซื้อซ้ำและการเน้นรักาษาลูกค้า (Retention) จึงมีความสำคัญในกลุยทธ์เป็นอย่างมากนอกไปจากนั้นคุณยังมีโอกาสที่จะขายเพิ่ม (Upselling) และขายสิ่งใหม่ (Cross-Selling) ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้
เทคนิคในการทำการตลาดหลังการขาย
ส่งข้อความเพื่อยืนยันการซื้อ (Confirmation Messages)
Step แรกในการคอนเฟิร์มคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าผ่านทาง อีเมล เบอร์โทร SMS หรือ Line ฯลฯ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ทางการตลาดที่พบเห็นบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน เมื่อคุณเข้าร้านสักหนึ่งร้านไปซื้อของตามห้างต่าง ๆ ร้านมักจะขออีเมลหรือเบอร์โทรลูกค้าเพื่อเข้าสู่ระบบสมาชิกเพื่อรับส่วนลดในการซื้อครั้งนั้น ๆ หลังจากที่คุณซื้อของคุณก็จะได้รับอีเมลคอนเฟิร์มคำสั่งซื้อ ร้านค้าหรือธุรกิจนั้น ๆก็จะได้ฐานข้อมูลลูกค้าเก่าผ่านช่องทางเหล่านี้มานั่นเอง
เพิ่มคำอธิบายวิธีใช้หรือช่องทางให้คำแนะนำบริการหลังการขาย (Value Added Content)
สินค้าหรือบริการส่วนใหญ่มักมาพร้อมกับคำแนะนำ หรือวิธีการใช้งานหลังจากการซื้อ สำหรับสินค้าหากคุณมีช่องทางในการติดต่อเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ให้กับลูกค้าวิธีนี้ก็จะเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เช่นกัน แต่มีข้อควรระวังว่าคุณไม่ควรจะพยายามขายเพิ่มให้กับลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำเป็นอันขาดเพราะอาจสร้างความกดดันให้กับลูกค้าและลดคะแนนความพึงพอใจให้กับสินค้าหรือบริการได้
รีวิว (Testimonials & Reviews)
WOM (Words of mouth) ยังเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญกับทุก ๆ ธุรกิจ สินค้า และรวมถึงบริการ WOM จากลูกค้าเก่าเป็นเหมือนของขวัญที่ดีที่สุดจากลูกค้าที่จะสามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามาและกลายเป็นลูกค้าเก่าในอนาคต คุณลองนึกภาพง่าย ๆ ว่าคุณเคยไปซื้อหรือเดินเข้าร้านอาหารสักร้านหนึ่งจากคำว่ารีวิวดีหรือไม่ WOM เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ต้นทุนต่ำที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สูง ดังนั้นคำรีวิวที่สินค้าหรือบริการขอจากลูกค้านั้นจึงเป็นส่วนสำคัญ โดยมีเทคนิคที่สำคัญดังนี้
- ส่งอีเมลสำรวจหรือแบบสอบถาม : ส่งแบบสำรวจสั้น ๆ และตรงประเด็นให้กับลูกค้าทางอีเมล
- ใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ในการรีวิว : ตามตอบรีวิวลูกค้าตามช่องทางต่าง ๆ ที่สามารถเข้าถึงได้ เช่น Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor เป็นต้น
- Direct Contact : ยังคงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ยังน่าสนใจ การติดต่อกับลูกค้าเก่าโดยตรง (Reach out) เพื่อถามถึงประสบการณ์การใช้งานหรือประสบการณ์การซื้อ จะทำให้คุณได้ข้อมูลที่ค่อนข้างจริงจากลูกค้า และหากพบปัญหาคุณก็จะสามารถแก้ไขได้ทัน
Email Follow Up การยิงอีเมลจากฐานข้อมูลลูกค้าเป็นวิธีที่ใช้ต้นทุนต่ำ และสามารถกระจายข้อมูลได้ไว สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีกลุ่มฐานข้อมูลลูกค้าเดิม การยิงอีเมลเพื่อติดตามหลังการขายสามารถสร้างการจดจำแบรนด์ให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และสร้างโอกาสการกลับมาซื้อซ้ำได้สูง รวมไปถึงความจงรักภักดีต่อแบรนด์ก็จะสูงด้วยเช่นเดียวกันหากลูกค้ามีประสบการณ์การซื้อที่ดี นอกไปจากนี้คุณยังสามารถใช้อีเมลในการส่งโปรโมชั่นใหม่ ๆ หรือข่าวสารอัปเดตผ่านอีเมล Follow Up ได้ด้วยเช่นเดียวกัน
การตลาดหลังการขาย (Post Purchase Marketing) นั้นเป็นสิ่งสำคัญ มันจะช่วยสร้างให้ลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อครั้งแรกสามารถจดจำแบรนด์เราได้ดีมากขึ้น และเกิดการซื้อซ้ำจนสามารถพัฒนาไปเป็นลูกค้าระดับ Brand Loyalty ในขั้นสุดท้าย ในปัจจุบัน Post Purchase Marketing มักจะเกิดขึ้นในลักษณะของ Digital Marketing เป็นหลัก เนื่องจากปัจจัยด้านต้นทุนที่ยังเป็นข้อได้เปรียบ เป็นกลยุทธ์หนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยสร้างความประทับใจและประสบการณ์การซื้อที่ดีได้