CJM หรือ Customer Journey Mapping (แผนภาพเส้นทางการเดินทางของลูกค้า) เป็นการวาดแผนภาพ (หรือไดอะแกรม) ที่ใช้ในการ วิเคราะห์และทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงหลังการซื้อและ ความสัมพันธ์ระยะยาว
กระบวนการของ CJM มีขั้นตอนสำคัญ ดังนี้:
1. กำหนดเป้าหมายของ CJM
- ต้องการเข้าใจเส้นทางลูกค้าเพื่ออะไร? เช่น: เพิ่มยอดขาย, ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า, แก้ไขปัญหาในขั้นตอนการสั่งซื้อ เป็นต้น
2.สร้าง Persona ของลูกค้าเป้าหมาย
- ระบุว่าใครคือลูกค้าหลัก เช่น กลุ่มลูกค้าร้านอาหาร
3.ระบุ Touchpoints (จุดสัมผัสกับแบรนด์)
- ลูกค้าเจอหรือสื่อสารกับแบรนด์ที่ไหนบ้าง
4.แบ่งขั้นตอนในเส้นทางลูกค้า (Customer Stages)
5.วิเคราะห์ประสบการณ์ในแต่ละขั้นตอน
6.ปรับปรุงประสบการณ์และวางแผนกลยุทธ์
ตัวอย่าง CJM ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าเซรามิกจากแบรนด์ Roro🍽✨
🔹 1. Awareness (เริ่มรู้จักแบรนด์)
- ลูกค้าเลื่อนดู Instagram แล้วเห็นโพสต์สินค้าของ Roro เช่น แก้ว หรือจานเซรามิกสีพิเศษ
🔹 2. Consideration (พิจารณา)
- ลูกค้าเข้าไปที่เว็บไซต์ rorothailand.com เพื่อดูสินค้าเปรียบเทียบรูปแบบ สี และราคา
🔹 3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ)
- ลูกค้าสั่งซื้อผ่าน LINE OA หรือเว็บไซต์ เลือกสีและขนาด พร้อมชำระเงิน
🔹 4. Post-Purchase (หลังการซื้อ)
- ลูกค้าโพสต์รีวิวบน IG หรือเขียนรีวิวในแพลตฟอร์มต่าง พร้อมถ่ายภาพสินค้าใช้งานจริง
🔹 5. Loyalty & Advocacy (ความภักดีและการบอกต่อ)
- ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อกับเครือค่ายอื่นๆ
ประโยชน์ของ CJM📌
1.เข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง
2.พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)
3.วางกลยุทธ์การตลาดได้ตรงจุด
4.เพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้า
5.ใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารภายในทีม
6.ปรับปรุงการบริการและกระบวนการทำงาน
Customer Journey Mapping (CJM) มีประโยชน์สำคัญมากสำหรับธุรกิจ เพราะช่วยให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ไปจนถึงการซื้อซ้ำและการบอกต่อ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนและปรับปรุงได้อย่างตรงจุด