การควบคุมคุณภาพ (Quality Control : QC) หมายถึง กระบวนการในการผลิตสินค้าและบริการ ให้มีคุณลักษณะตรงกับความต้องการของลูกค้าและ พยายามดูแลแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาให้ได้มาตรฐาน อยู่เสมอ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดโดยมีต้นทุน การดำเนินงานที่เหมาะสม
ความสำคัญของการประกันคุณภาพ
1. เพื่อให้สินค้าและบริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน
2. สร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภค
3. เป็นเครื่องมือในการดำเนินการของผู้ประกอบการ
4. ช่วยลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนของการดำเนินการ
5. สร้างความพอใจและภูมิใจให้แก่ผู้ประกอบการและพนักงานที่เกี่ยวข้อง
ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ
1) การปฏิบัติงานได ้ (performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
2) ความสวยงาม (aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติและสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
3) คุณสมบัติพิเศษ (special features) ผลิตภัณฑ์ควร มีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่งขัน
4) ความสอดคล้อง (conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้ งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
5) ความปลอดภัย (safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยง อันตรายในการใช้น้อยที่สุด
6) ความเชื่อถือได ้(reliability ) ผลิตภัณฑ์ค์วรใช้งานได้ อย่างสม่ำเสมอ
7) ความคงทน (durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
8) คุณค่าที่รับรู้ (perceived quality) ผลิตภัณฑ์ควร สร้างความประทับใจและภาพพจน์ที่ดีในสายตาของลูกค้า
9) การบริการหลังการขาย (service after sale) ธุรกิจควรมีบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สินค้าคงคุณสมบัติที่ดีต่อไปได้
ระบบ QC
1. การจัดตั้งกลุ่มคุณภาพ เพื่อร่วมกันทำกิจกรรมของกลุ่มให้ บรรลุผลสำเร็จ
2. ค้นหาปัญหาโดยการสำรวจปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นจาก สมาชิกในกลุ่ม แล้วตัดสินใจเลือกปัญหาที่เป็นสาเหตุหลัก มาดำเนินกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
3. กำหนดเป้าหมาย ซึ่งจะต้องสามารถดำเนินการให้ปรากฏผล ตามที่ต้องการได้ โดยระบุการแก้ปัญหาเป็นตัวเลข เพื่อ ความชัดเจนในการประเมินผล
4. การวิเคราะห์ปัญหา วิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหานั้นๆ ซึ่ง สมาชิกในกลุ่มจะนำข้อมูลเสนอที่ประชุมเพื่อช่วยกันแก้ไข ปัญหา โดยการใช้เครื่องมือเทคนิคอันได้แก่ กราฟ แผนภูมิ ผังก้างปลา ผังการกระจาย และอื่นๆ ประกอบการวิเคราะห์
5. การดำเนินกิจกรรมตามหลักการบริหารวงจรเดมมิ่ง (deming cycle) ซึ่งคิดค้นโดย Dr.Deming
6. การกำหนดเป็นมาตรฐาน เมื่อการแก้ไขปัญหาบรรลุผลตามเป้าหมาย มาตรฐาน กำหนดการทำงานขึ้นมาเป็นตัวเลขที่แน่นอน เพื่อติดตามและตรวจสอบความถูกต้องให้เป็นปัจจุบัน
7. การเสนอผลงาน การดำเนินงานของกลุ่มคุณภาพ หากบรรลุผลตาม เป้าหมายที่กำหนดไว้แล้ว ต้องมีการน าเสนอผลงานให้แก่พนกังาน หรือหน่วยงานต่างๆ ในองค์การได้ทราบถึงความสำเร็จของกลุ่ม เพื่อสร้างความภาคภูมิใจและเป็นแรงจูงใจในการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานขององคก์ร
ระบบการควบคุมและการประกันคุณภาพ ตัวอย่างของระบบทั่วไปมีดังนี้
1. กลุ่มสร้างคุณภาพหรือคิวซีเซอร์เคิล (Q.C. Circle)
2. การควบคุม คุณภาพโดยรวม หรือการควบคุมคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Tptal Quality Control, TQC) หรือการบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management, TQM)
3. อนุกรมมาตรฐานคุณภาพไอเอสโอ (ISO)
4. หลักเกณฑ์และวิธีการที่ดีในการผลิต (Good Manufacturing Practice, GMP)
5. หลักการวิเคราะห์อันตรายและควบคุมจุดวิกฤต (Hazard Analysis Critical Point, HACCP)