“การแบ่งระดับลูกค้า” คือ โครงสร้างที่แสดงให้บริษัทได้แยกแยะลูกค้าของตนเองออกไปตามความแตกต่างของพฤติกรรมและความสามารถในการทำกำไร
บริษัทสามารถนำโครงสร้างนี้ไปพัฒนาปรับแต่งสินค้าและบริการของตนเองให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้นภายใต้เงื่อนไขของผลประโยชน์ที่เกิดขึ้น ด้วยการเพิ่มมูลค่าให้แก่ลูกค้ากลุ่มที่มีศักยภาพสูง ซึ่งหากบริษัทสามารถจับลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ได้ก็สามารถทำกำไรได้มากขึ้น
• คุณภาพของการบริการโดยรวม และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นจะนำไปสู่การกลับมาซื้อใหม่มากขึ้น
• การสร้างแรงจูงใจที่มากขึ้นนำไปสู่ผลกระทบทางพฤติกรรมเช่น การกลับมาซื้อใหม่ การจดจำของลูกค้า การกล่าวถึงแบบปากต่อปากในทางที่ดี
• ผลกระทบทางพฤติกรรมจะนำไปสู่การพัฒนาความสามารถในการทำกำไร และผลได้ทางการเงินอื่นๆ
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการค้นพบว่าการตลาดที่ไม่จำเพาะเจาะจงและการลงทุนในด้านบริการให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มนั้นให้ผลตอบแทนที่ไม่เท่ากันและไม่สร้างข้อได้เปรียบให้กับบริษัท ความสามารถในการทำกำไรในแต่ละส่วนที่แตกต่างกันนั้นดูเหมือนว่าจะเกิดมาจากการกระตุ้นทางการตลาดและบริการที่แตกต่างกันด้วย
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือบริษัทสามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นจากความรู้เรื่องของศักยภาพในการทำกำไรจากลูกค้าระดับต่างๆ จากนั้นจึงพัฒนาวิธีการเข้าหาที่เหมาะสมแก่พวกเขาเหล่านั้น
การแบ่งระดับลูกค้าแบบพีระมิด
ด้วยการใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่และเครื่องมือการวิเคราะห์อันซับซ้อน ก็สามารถแยกแยะกลุ่มลูกค้าออกมาได้ในระดับขั้นต่างๆ ทั้งในเรื่องแรงจูงใจ ระดับการบริการ และความคาดหวังที่ต่างออกไปในแต่ละระดับของความสามารถในผลกำไร
ยกตัวอย่างพีระมิดลูกค้าอาจมี 3 ระดับดังนี้
- ระดับที่ 1 High เป็นกลุ่มลูกค้าที่สร้างผลกำไรให้แก่บริษัทมากที่สุด ใช้บริการหรือสินค้ามากที่สุด และพร้อมเสมอที่จะลองสิ่งใหม่ๆที่บริษัทเสนอ ลูกค้าระดับบนที่ให้ผลกำไรสูงก็สมควรได้รับการบริการที่ดีที่สุด
- ระดับที่ 2 Medium ลูกค้าระดับนี้ไม่ได้สร้างผลกำไรสูงเท่าลูกค้ากลุ่มบน แต่ระดับการใช้จ่าย ความภักดี และความสามารถในการทำกำไร ยังไม่มากพอที่จะได้รับการบริการแบบพิเศษ
- ระดับที่ 3 Low ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ต้องลงทุนสูง สิ้งเปลืองทรัพยากรของบริษัท และไม่ก่อให้เกิดกำไร กลุ่มนี้จะเรียกร้องสิ่งที่ตนเองต้องการมากกว่าระดับที่ตนเองจะใช้จ่าย ซึ่งส่งผลต่อความสามารถในการทำกำไรและในบางครั้ง ลูกค้าที่มีปัญหาก็ยังนำเรื่องที่ตนไม่พอใจไปบอกให้คนอื่นรับรู้
การตลาด ABM มี 3 ประเภท
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาความสนใจและความต้องการที่เพิ่มขึ้นของ ABM ทำให้บริษัทต่างพัฒนาและดำเนินการ กลยุทธ์ 3 ประเภทที่แตกต่างกัน ได้แก่ กลยุทธ์ ABM, ABM Lite และ ABM เชิงโปรแกรม
Strategic ABM: การสร้างและดำเนินการแผนการตลาดที่กำหนดเองสูงสำหรับแต่ละบัญชี
วิธีการ ABM ดั้งเดิมนี้มักจะสงวนไว้สำหรับบัญชีเชิงกลยุทธ์และดำเนินการแบบ 1 ต่อ 1 ด้วยกลยุทธ์ ABM ทีมขายจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีค่ามากที่สุดของบริษัท ผ่านทางการตลาดที่มีเป้าหมายสูงซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาทางธุรกิจของพวกเขา และได้รับการปฎิบัติและการดูแลที่ดีมากกว่าชั้นอื่นๆ สิ่งสำคัญที่สุดคือ Strategic ABM ทำกับลูกค้าไม่ใช่เพื่อผลักดันมูลค่าให้กับทั้งสองบริษัท
ด้วยวิธีการนี้นักการตลาดระดับสูงทำงานโดยตรงกับทีมกลยุทธ์หรือบัญชีหลัก1ต่อ1หรือ 1ต่อ2-3คน ในด้านการขายและจัดทำแผนการตลาดและโปรแกรมที่กำหนดเองสำหรับแต่ละบัญชีเป็นส่วนหนึ่งของแผนบัญชีโดยรวม
ABM Lite: การสร้างและดำเนินการโปรแกรมที่ปรับแต่งแบบเบาสำหรับกลุ่มบัญชีที่มีปัญหาและความต้องการที่คล้ายกัน
นี่คือรูปแบบหนึ่งถึงไม่กี่รูปแบบซึ่งโดยปกติจะใช้กับกลุ่มบัญชีเชิงกลยุทธ์หรือระดับที่สองที่มีชื่อว่าบัญชี ด้วย ABM Lite โปรแกรมการตลาดและแคมเปญมักจะเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าขนาดเล็กมากกว่าลูกค้าแต่ละบัญชีโดยปกตินักการขายหนึ่งคนจะดูแล 5-10 บัญชีลูกค้า เพื่อแบ่งปันคุณลักษณะธุรกิจความท้าทายและความคิดริเริ่มที่คล้ายกัน
การทำงานร่วมกันกับฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่ประเด็นสำคัญในการตัดสินใจเช่นบัญชีที่จะกำหนดเป้าหมายซึ่งประเด็นทางธุรกิจที่จะเน้นซึ่งข้อเสนอเพื่อส่งเสริมและวิธีการปรับแต่งเนื้อหาที่มีอยู่สำหรับโปรแกรมและแคมเปญแบบหนึ่งต่อสอง
Programmatic ABM: ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อปรับแต่งแคมเปญการตลาดสำหรับบัญชีที่ระบุชื่อตามขนาด
นี่เป็นวิธีการใหม่ล่าสุดสำหรับ ABM ด้วย Programmatic ABM การตลาดเปลี่ยนการมุ่งเน้นแบบดั้งเดิมจากการสร้างการอบรมและการติดตามลูกค้าเป้าหมายไปสู่มุมมองที่อิงตามบัญชี วิธีการแบบหนึ่งต่อหลายคนนี้เป็นไปได้เนื่องจากเทคโนโลยีล่าสุดที่ช่วยให้การกำหนดเป้าหมายด้วยความแม่นยำ, การวิเคราะห์และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับบัญชีหลายร้อยหรือหลายพันบัญชี ด้วยนักการตลาดเพียงรายเดียวที่ทำงานกับบัญชีหลายร้อยบัญชี Programmatic ABM นั้นมีทรัพยากรด้านการตลาดน้อยกว่ามากและสามารถให้กระจายกลุ่มลูกค้าได้ไกลกว่า Strategic ABM หรือ ABM Lite
ABM เชิงโปรแกรมควรสอดคล้องกับรูปแบบความครอบคลุมการขายของบริษัท บริษัทใช้ Programmatic ABM เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (เช่นตลาดแนวนอนหรือแนวตั้ง) หรือกลุ่มอื่นๆ ของบัญชีที่มีชื่อซึ่งเลือกจากทั่วตลาดโดยรวม
นักการตลาดที่ผลักดันการออกแบบเปิดตัวและขยายโปรแกรมของพวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจความแตกต่างและความหมายของแต่ละประเภทหากพวกเขาต้องสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุด และพวกเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ายอดขายและอื่น ๆ อยู่ในหน้าเดียวกันกับแนวทาง ABM หรือแนวทางที่พวกเขาใช้
ความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าสามารถเพิ่มขึ้น และบริหารจัดการได้ โดยการแบ่งประเภทของลูกค้า และการให้บริการสามารถปรับปรุงให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มระดับของผลกำไรได้ ลูกค้าระดับบนที่ให้ผลกำไรสูงก็สมควรได้รับการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าระดับกลางๆก็สามารถปลูกฝังให้เลื่อนขึ้นมาเป็นลูกค้ากลุ่มที่สูงขึ้นได้ และลูกค้าระดับล่างก็สามารถทำให้กลายมาเป็นลูกค้ากลุ่มที่สูงขึ้น หรือไม่ก็ไล่ออกไป การปรับปรุงระดับการบริการให้เหมาะสมจึงสามารถเพิ่มผลกำไรของบริษัทให้ดีขึ้นได้
บทความจาก
zcooby. com