Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า จะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอย่างละเอียด ตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของลูกค้า ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักเราจากไหน เหตุผลในการตัดสินใจซื้อและกลับซื้ออีกครั้ง ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ ถ้าหากเราวางแผนใช้ Customer Journey ได้อย่างถูกจุด ก็จะทำให้มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจได้มากขึ้น เพราะจะบอกขั้นตอนที่ผู้บริโภคจะมาซื้อสินค้าและบริการได้อย่างละเอียด ถ้าหากประสบปัญหาในขั้นตอนในก็สามารถแก้ไขได้อย่างถูกจุด
Customer Journey มีความสำคัญคือ ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหน ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ทำให้คุณรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น ช่วยให้คุณสามารถสร้างยอดขายที่มากขึ้นจากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง สามารถช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดแต่เพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้น
Customer Journey ประกอบไปด้วย 6 ขั้นตอน
นับว่าเป็นขั้นตอนเริ่มแรกที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าเป้าหมายจะเห็นแบรนด์ก่อนเป็นอันดับแรก ไม่ว่าจะเป็นการที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลของสินค้าเอง หรือจากการจดจำแบรนด์ผ่านคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆ ซึ่งช่องทางในการรับรู้สามารถเกิดได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์ เช่น blog , ป้ายบิลบอร์ด , โบรชัว , อีเมล , Facebook , Google Ads เป็นต้น ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงสำคัญมาก ถ้าหากปราศจากการรับรู้ ทำให้แบรนด์ไม่เป็นที่รู้จักการที่กลุ่มเป้าหมายของเรา
แน่นอนกว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง ย่อมมีการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่ใกล้เคียงอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามคนใกล้ชิด เพื่อน คนรู้จัก หรือการค้นหารีวิวในอินเทอร์เน็ต สิ่งเหล่านี้ต่างล้วนมีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคเช่นกัน การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา โดยค้นหาผ่านทาง Website ของแบรนด์ , blog บทความ , Social Media ต่างๆ เช่น Facebook , Instagram
เมื่อตัดสินใจได้แล้วว่าต้องการจะซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือทางออนไลน์ ในยุคนี้ควรมีความสะดวกสบายและรวดเร็ว การชำระเงินควรทำได้โดยง่าย ชำระได้หลากหลายช่องทาง เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคให้มากที่สุด ลูกค้าสามารถซื้อผ่าน แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ Lazada, Shopee, Amazon , Fair.com เป็นต้น อาจจะซื้อผ่านจากแอพลิเคชั่น แคตตาล็อกหรือซื้อผ่านหน้าร้าน
เมื่อผู้บริโภคพอใจในสินค้าและบริการเป็นไปตามคาดหวัง ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน รวมถึงมีบริการหลังการขาย ทำให้เกิดการบอกต่อหรือการเขียนรีวิวสินค้า เพราะการที่ลูกค้านั้นสัมผัสกับแบรนด์โดยตรง จะส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก และหากลูกค้าประทับใจนั้นจะนำไปสู่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการบอกต่อและมีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ตลอดเวลา
คือการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ สินค้าและบริการของเราตอบโจทย์ลูกค้า และยังมีโอกาสสูงที่ลูกค้าที่เกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ จะแนะนำให้ผู้อื่นรู้จักโดยบอกปากต่อปากหรือการเขียนรีวิวบนบล็อก ก็ทำให้สามารถขยายฐานลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
หากแบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้จากการสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความจงรักภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะในการบอกต่อผู้อื่นปากต่อปาก และในยุคของดิจิทัลการบอกต่อในรูปแบบของบล็อก บทความหรือเขียนริวีวบนเวปไซต์แบรนด์
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey
คุณบีต้องการส่งสินค้าไปอเมริกาเพื่อขายบน Amazon มีการเดินทางของลูกค้าอย่างไรบ้างไปดูกัน
- บนช่องทาง Google ค้นหาคำว่า ” ส่งของไปโกดัง Amazon ”
2. หลังจากนั้นคุณบีจะทำการเข้าไปดูเวปไซต์หลักและ facebook ของแต่ละบริษัท ดูบริการ และราคาค่าใช้จ่าย
3. ลองไปดูข้อมูลตามเพจต่างๆที่เป็นรีวิวหลังจากใช้บริการของบริษัทโลจิสติกส์ สัก 3-4 เพจ เพื่อไปค้นหาอัตราค่าบริการและบทความคอนเทนต์ เพื่อประกอบการตัดสินใจ ยิ่งบทความหรือภาพคอนเทนต์ตรงกับข้อมูลที่ค้นหามากเท่าไหร่แนวโน้มในการตัดสินใจของคุณบีก็มากขึ้นเท่านั้น
4. หลังจากนั้นคุณบีสนใจ 3 บริษัทและได้โทรไปสอบถามราคาและขอใบเสนอราคาจากบริษัทโลจิสติกส์เพื่อประกอบการตัดสินใจและกำหนดวันรับมอบสินค้าและวันที่สินค้าจะไปถึงปลายทาง เนื่องจากการส่งของไปโกดังอเมซอนนี้ต้องการหาคนที่เป็นมืออาชีพสูงจึงต้องพิจารณาทั้งราคา ระยะเวลา และความคุ้มค่า
5. เมื่อคุณบีเปรียบเทียบราคาจาก 3 บริษัทแล้ว จึงตัดสินใจเลือกบริษัทที่ 1 สำหรับการส่งสินค้าไปโกดัง Amazon
6. เมื่อถึงวันกำหนดส่งสินค้าไปยังปลายทาง ทางคุณบีก็ประทับใจในบริการของบริษัทที่ 1 เพราคุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายที่จ่ายไปและได้รับบริการแจ้งเตือนสถานะสินค้าระหว่างการจัดส่งตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางเป็นอย่างดี
7. จากความประทับใจของบริษัทที่ 1 นั้นทำให้ ในครั้งต่อไปคุณบีจึงตัดสินใจกลับมาส่งสินค้ากับบริษัทเดิมอีกครั้ง
8. จากการใช้บริการครั้งนี้คุณบีก็ได้ไปแนะนำเพื่อนๆที่รู้จักให้ส่งของกับบริษัทที่ 1 และได้ทำรีวิวบริษัทที่ 1 นี้บนเพจเกี่ยวกับการขนส่งไปอเมริกาเพื่อบอกต่อถึงความประทับใจในบริการ
Customer Journey ของการตัดสินใจซื้อสินค้าบริการประเภทการขนส่งโลจิสติกส์ของลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นการตัดสินใจจากการค้นหาข้อมูล Search Engine และเป็นการค้นหาข้อมูลผ่านการรีวิวต่างๆมากกว่า 2 ครั้งเพื่อเพิ่มนํ้าหนักการตัดสินใจให้มากขึ้น รวมถึงการเช็คจากเว็บโดยตรงก็มีส่วนเกี่ยวข้อง Customer Journey คือการนำธุรกิจของเราไปอยู่บนเส้นทางที่ลูกค้าจะพบเราและตัดสินใจใช้บริการและจะช่วยให้เราเข้าใจมากขึ้นในการเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับพฤติกรรมหรือเส้นทางของลูกค้า
สนใจส่งสินค้าไปอเมริกาหรือส่งไป FBA Amazon กับมืออาชีพติดต่อที่เทอเรสเทรียลได้เลย
เรามีทีมงานที่มีคุณภาพโดยมีประสบการ์ณในการจัดส่งสินค้าหลากหลายชนิดจากประเทศไทยไปยังอเมริกา
ติดต่อ Hello@goterrestrial.com หรือ Tel. 090-2120234
Customer Journey สำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างมาก เพราะถ้าไม่มีการวางแผนที่ดี ไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รวมถึงช่วยแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดก็อาจจะทำให้เราได้รับรีวิวที่แย่เช่นกัน การเดินทางของลูกค้านั้นจะช่วยให้เราสร้างแผนการตลาดการขายที่ดีและตอบสนองลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น