ภาพลักษณ์ความเป็นมืออาชีพคือหนึ่งในสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทุกสายงานอาชีพ พนักงานที่มีหน้าที่คอยให้บริการลูกค้าหรือติดต่อประสานงานจึงจำเป็นต้องเรียนรู้เทคนิคการพูดอย่างไรให้มีความน่าเชื่อถือรวมถึงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่แสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ การตอบคำถามจากองค์กรจึงเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ต้องผ่านการฝึกฝน เพื่อช่วยให้คู่สนทนารู้สึกประทับใจ เพราะผู้รับโทรศัพท์ทำหน้าที่เปรียบเสมือนเป็นพนักงานต้อนรับขององค์กร ดังนั้นผู้รับโทรศัพท์จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตระหนักถึงมารยาทในการรับโทรศัพท์ ขอแนะนำเทคนิคง่ายๆ ในการรับมือกับบทสนทนาทางโทรศัพท์ให้ดูเป็นมืออาชีพและน่าเชื่อถือ มาดูกันเลย
1. ยกหูโทรศัพท์ทันที
เมื่อมีเสรียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้นควรรีบรับสายทันที (ไม่ควรให้ดังเกิน 3 ครั้ง) เพราะการปล่อยให้อีกฝ่ายรอนานๆ เป็นเรื่องเสียมารยาท ดังนั้นจึงควรรับให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
2. งดเคี้ยวอาหาร ลดเสียงลง
ไม่ควรพูดโทรศัพท์ขณะกำลังรับประทานอาหารหรือดื่มเครื่องดื่มอยู่ การเคี้ยวอาหารไปด้วยขณะพูดเป็นการไม่ให้เกียรติต่อผู้ที่เราพูดด้วยและเป็นการทำลายบุคลิกภาพของผู้พูดด้วย หากมีสายเข้าหากคุยกันอยู่ควรลดเสียงเบาลงหรือเงียบเพื่อให้การสนทนาได้ยินชัดเจนและไม่เกิดเสียงสอดแทรกในระหว่างการสื่อสาร หรือขอปลีกตัวออกไปคุยในที่ที่เงียบ ไร้การรบกวน
3. การแนะนำตัวเอง
อย่าลืมที่จะแนะนำธุรกิจและอาจจะตัวคุณเองเพื่อให้คู่สนทนาแน่ใจว่าพวกเขาโทรมาถูกที่ หากคุณเป็นพนักงานต้อนรับเป็นเรื่องสำคัญที่คุณต้องระบุคือชื่อของบริษัท เนื่องจากคุณเป็นด่านแรกที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า คุณอาจจะใช้คำพูดเช่น “สวัสดีค่ะ บริษัท…… ต้องการติดต่อเรื่องอะไรคะ ”
4. เตรียมให้พร้อม
ควรเตรียมกระดาษ ดินสอ หรือปากกาไว้ให้พร้อม เพื่อจดบันทึกข้อความได้ทันที ในกรณีที่คู่สนทนาต้องการฝากข้อความที่มากเกินกว่าจะจำไหวและเป็นการดีที่พวกเขาจะไม่ต้องถือสายรอขณะที่คุณวิ่งวุ่นหากระดาษและปากกา
5. พูดให้ชัดเจน
การพูดอย่างชัดเจนคือหนึ่งในสิ่งที่แสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพเพื่อให้การสื่อสารทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน กระชับ และรวดเร็วที่สุด หากมีเวลาคุณควรพูดช้าๆและแจ้งคำพูดของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณส่งไปถึงอีกฝ่ายอย่างครบถ้วน
6. ใช้สรรพนามเรียกอีกฝ่ายอย่างเหมาะสม
ถึงแม้ในต่างประเทศนิยมเรียกนามสกุลของลูกค้ามากกว่าจะเรียกชื่อจริง แต่ในประเทศไทยมักจะเรียกชื่อจริงตามหลังคำว่าคุณ ดังนั้นต้องใช้อย่างเหมาะสมเมื่อทราบว่าคู่สนทนาเป็นใคร หากไม่ทราบชื่อก็ควรถามก่อนเพราะการที่เราจดจำชื่อลูกค้าได้จะเราจดจำได้เร็วขึ้น
หากเราทราบมารยาทหลักๆในการรับสายแล้ว จะขอเสนอประโยคการรับสายในที่ทำงานทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ เพราะเราควรฝึกฝนการรับโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพพร้อมรับกับสถานการณ์ลูกค้าทั้งคนไทยและชาวต่างชาติ
ประโยคสำหรับการรับสาย
การรับสายโทรศัพท์ โดยมากจะเป็นเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์หรือโอเปอเรเตอร์ของหน่วยงาน ซึ่งประโยคที่ใช้ในการรับสายโทรศัพท์มีดังนี้
- การทักทาย เมื่อรับโทรศัพท์ ก็กล่าวคำสวัสดีต่อด้วยชื่อบริษัทหรือแผนก ถ้าเป็นบริษัทไม่ใหญ่โตมากหรือเป็นสำนักงานเล็กๆบอกชื่อบริษัทได้เลย แต่ถ้าเป็นบริษัทขนาดใหญ่ มีหลายแผนก อาจจะบอกชื่อแผนกก็ได้ การบอกชื่อผู้รับสาย เพื่อให้ผู้โทรมาได้ทราบข้อมูลผู้ที่สามารถประสานงานได้ในภายหลังหรือจะไม่บอกก็ไม่เป็นไร หลักจากนั้น ถามความต้องการรของผู้ที่โทรมานั้นเอง
สวัสดีค่ะ บริษัททีซีแอล
Hello, TCL Company.
สวัสดีค่ะ ฝ่ายขายค่ะ
Hello, Sales Department.
สวัสดีค่ะ บริษัททีซีแอล ลิซ่าพูดสาย ต้องการความช่วยเหลือในด้านใดคะ?
Hello , TCL Compamy, Lisa speaking. How may I help you?
- การถามชื่อผู้โทรมา การติดต่อกันระหว่างบริษัทโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้บริหาร หรือ มีงานหลายฝ่ายในบริษัท การสอบถามชื่อจะทำให้ผู้ติดต่อกลับจะให้ง่ายและรู้ความต้องการของเขา สำนวนในการถามชื่อมีดังนี้
ขอทราบชื่อด้วยค่ะ
May I have your name, please?
- ถ้ารับโทรศัพท์แล้วเป็นโทรศัพท์ของสายผู้อื่นและผู้รับสามารถมารับโทรศัพท์ได้ เราก็บอกให้เขาคอย
คุณลิซ่าอยู่ค่ะ กรุณารอสักครู่นะคะ
Yes, Lisa is here, one moment please.
- ถ้ารับโทรศัพท์ แล้วเป็นโทรศัพท์สายของผู้อื่น แต่ผู้รับไม่สามารถมารับโทรศัพท์ได้ เราพูดว่า
ขออภัยค่ะ คุณลิซ่าไม่อยู่ ต้องการฝากข้อความคุณลิซ่าไหมคะ
I’m sorry, Lisa is not here. Would you like to leave a message?
ขอโทษค่ะ เธอไม่มาทำงานวันนี้
I’m sorry, she’s not here today.
ขอโทษค่ะ เธอกำลังประชุมอยู่
I’m sorry, she’s in the meeting room.
- ถ้ามีผู้รับโทรศัพท์ให้เรา เมื่อเรามารับโทรศัพท์ที่รอเราอยู่ กล่าวคำสวัสดีและบอกชื่อตนเอง
สวัสดีค่ะ ลิซ่าพูดสายค่ะ
Hello, Lisa speaking.
- บางครั้งเราอยากยกเลิกการสนทนาที่ยาวนานและอีกฝ่ายไม่ยอมไม่ยอมวางหู เราสามารถตัดบทเพื่อไม่ให้เป็นการเสียมารยาทได้ว่า
ฉันจะหาข้อมูลเพิ่มเติมและส่งทางอีเมลให้คุณ
I will look into it and send you the details by email
ฉันมีประชุมอันใกล้นี้ สามารถส่งคำถามของคุณมาที่อีเมลนี้
I have a meeting right now, if you have any other questions feel free to send me an email
- บางครั้งเราก็ได้รับโทรศัพท์จากคนที่เราไม่อยากสนทนาด้วยหรือพวกชอบโทรมาตื้อขายของ เราสามารถตัดบทแล้ววางหูทันที
ขออภัยค่ะ คุณโทรมาผิด สวัสดีค่ะ
I’m sorry you have the wrong number, good bye.
ขออภัย เธอไม่ว่าง
I’m sorry, she’s busy.
- ในบางครั้งเราอาจจะเจอลูกค้าที่เจ้าอารมณ์หรือพูดจาไม่ดี สามารถแก้ไขโดยการรับฟัง ไม่มีอารมณ์ร่วมและช่วยแก้ไขปัญหาของเขาได้อย่างตรงจุด
ขออภัยในความผิดพลาด ทางเราจะรีบดำเนินการแก้ไขโดยไวที่สุด
Sorry, We will to solve this issue immediately.
- การกล่าวลา การกล่าวลาจากการพูดคุยถ้าเป็นภาษาไทยก็คือ สวัสดี ในภาษาอังกฤษจะใช้คำว่า Goodbye แต่มีสำนวนอื่นๆที่ควรนำไปใช้ ดังนี้
ขอบคุณที่สละเวลา
Thank you for your time.
ขอบคุณที่โทรมา
Thanks for calling.
นอกเหนือจากเทคนิคเหล่านี้คือความมั่นใจในทุกครั้งที่รับสายเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณพร้อมที่จะให้บริการ บางครั้งอาจมีข้อผิดพลาดบ้างซึ่งใครๆก็พลาดกันได้ แต่อย่าลืมเรียนรู้ที่จะแก้ไขและสร้างความประทับใจแม้จะเกิดข้อผิดพลาดเหล่านั้นขึ้นมา หากฝึกฝนจะเกิดความชำนาญแล้วนอกจากองค์กรจะได้รับคำชื่นชมแล้ว ท่านก็เป็นผู้หนึ่งที่ช่วยสร้างภาพพจน์ที่ดีให้แก่องค์กรของท่านด้วย